Điều 1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho các sản phẩm Bộ lưu điện (UPS) mang thương hiệu ARES được phân phối chính thức thông qua:

Nhà phân phối;

Đại lý ủy quyền;

Đối tác dự án.

Áp dụng trên toàn lãnh thổ Việt Nam.

Điều 2. Đối tượng áp dụng

Khách hàng sử dụng cuối;

Đại lý, nhà phân phối;

Đối tác kỹ thuật được ARES ủy quyền.

Điều 3. Nguyên tắc thực hiện

Minh bạch – Nhanh chóng – Đúng quy định – Công bằng

Bảo vệ quyền lợi khách hàng và đối tác

Đảm bảo kiểm soát chất lượng sản phẩm và chống gian lận

Về xác định nguyên nhân lỗi: ARES có trách nhiệm phối hợp cùng khách hàng/đại lý để xác định nguyên nhân lỗi dựa trên dữ liệu kỹ thuật, kiểm tra thực tế và các bằng chứng liên quan.

Nguyên tắc ưu tiên bảo vệ quyền lợi khách hàng được áp dụng xuyên suốt trong mọi trường hợp không có bằng chứng rõ ràng về lỗi của người sử dụng. Mọi nghi ngờ không có cơ sở kỹ thuật vững chắc sẽ không được dùng làm căn cứ từ chối, trừ trường hợp khách hàng/đại lý không hợp tác cung cấp thông tin hoặc cản trở quá trình kiểm tra xác minh.

Trong trường hợp không có đủ dữ liệu kỹ thuật, ARES sẽ căn cứ vào kiểm tra thực tế và các bằng chứng thay thế. Tuy nhiên, việc thiếu dữ liệu kỹ thuật quan trọng (như Event Log trong các dòng UPS có hỗ trợ) có thể làm hạn chế hoặc không đủ cơ sở để xác định lỗi kỹ thuật từ nhà sản xuất.

Nguyên tắc trên là căn cứ ưu tiên để giải quyết mọi tranh chấp, trước khi viện dẫn các quy định chi tiết.

Điều 4. Giải thích thuật ngữ

SLA (Service Level Agreement): SLA được tính từ thời điểm ARES tiếp nhận thiết bị tại trung tâm bảo hành, không bao gồm thời gian vận chuyển.

Ngày làm việc: Các ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu hàng tuần, không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định của pháp luật và ngày nghỉ cuối tuần (thứ Bảy, Chủ nhật).

Lỗi kỹ thuật: Lỗi do nhà sản xuất, được xác định bởi ARES

Lỗi lặp lại xác định: Tình trạng thiết bị gặp cùng một mã lỗi kỹ thuật hoặc hỏng cùng một khối linh kiện chức năng sau khi đã được bảo hành xong và bàn trả thiết bị. Lần phát sinh lỗi thứ 03 (sau 02 lần sửa chữa đã được thực hiện) đã đủ điều kiện kích hoạt đổi mới.

Trường hợp sau lần sửa chữa thứ nhất, ARES phát hiện lỗi tái phát có dấu hiệu do người dùng cố ý hoặc do đại lý không tuân thủ hướng dẫn vận hành, ARES có quyền từ chối áp dụng chính sách đổi mới và chuyển sang xử lý theo quy định tại Điều 13.

Hao mòn tự nhiên: Suy giảm hiệu năng do môi trường hoặc quá trình sử dụng (ắc quy, quạt, tụ lọc…). Các trường hợp này không thuộc diện đổi mới thiết bị.

Gian lận: Mọi hành vi cố ý hoặc gián tiếp nhằm trục lợi chính sách đổi mới, bao gồm nhưng không giới hạn:

– Làm giả, chỉnh sửa hoặc dàn dựng video, hình ảnh

– Can thiệp, xóa, reset hoặc làm gián đoạn dữ liệu Event Log

– Tráo đổi linh kiện, ắc quy hoặc thiết bị

– Xuất hóa đơn không phản ánh đúng thời điểm bán thực tế

– Ghi chép nhật ký không trung thực hoặc bổ sung sau thời điểm thực hiện

ARES có quyền từ chối bảo hành/đổi mới khi có căn cứ hợp lý và bằng chứng xác thực, cụ thể về hành vi gian lận.

Tải sử dụng không phù hợp: Việc kết nối UPS với các thiết bị có dòng khởi động lớn (như máy in laser công nghiệp, mô-tơ, máy lạnh…) hoặc tổng công suất đỉnh vượt quá khả năng chịu tải của UPS mà không có sự xác nhận bằng văn bản từ kỹ thuật ARES. Lỗi do tải không phù hợp được coi là lỗi sử dụng, không phải lỗi kỹ thuật để đổi mới.

Sản phẩm tương đương: Sản phẩm có cùng thông số kỹ thuật chính. Trường hợp mã cũ ngừng sản xuất, ARES sẽ đổi sang mã mới có giá trị tương đương hoặc cao hơn. Việc bù phí chênh lệch (nếu có) sẽ được thực hiện theo chính sách thương mại của ARES tại thời điểm đó.

Điều 5. Trách nhiệm người sử dụng

Khách hàng/Đại lý có trách nhiệm:

Sử dụng đúng công suất thiết kế

Không đấu nối vượt tải hoặc sai mục đích

Đảm bảo môi trường vận hành phù hợp

Không tự ý can thiệp kỹ thuật

ARES có trách nhiệm cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết và tư vấn công suất phù hợp khi khách mua hàng.

Điều 6. Bảo mật thông tin

ARES cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thông tin khách hàng và dữ liệu kỹ thuật liên quan đến sản phẩm theo quy định của pháp luật. Thông tin chỉ được sử dụng cho mục đích xử lý bảo hành, đổi mới và cải thiện chất lượng sản phẩm.

Điều 7. Điều kiện bắt buộc để áp dụng đổi mới

1. Có đầy đủ tem niêm phong, Serial hợp lệ và trùng khớp hệ thống ARES;

2. Không có dấu hiệu hư hỏng ngoại quan nghiêm trọng (móp méo, cháy nổ, nước vào…);

3. Không bị can thiệp kỹ thuật, thay đổi linh kiện hoặc firmware trái phép;

4. Có đầy đủ chứng từ mua bán hợp lệ;

5. Khách hàng cung cấp thông tin lỗi, hình ảnh hoặc video (nếu có). ARES sẽ kiểm tra thực tế để xác định lỗi trong trường hợp không đủ dữ liệu kỹ thuật.

Điều 8. Điều kiện kích hoạt đổi mới

Chính sách đổi mới được áp dụng khi sản phẩm UPS phát sinh lỗi kỹ thuật từ nhà sản xuất và thuộc một trong các trường hợp sau:

1. Quá thời gian SLA: Không thể hoàn thành sửa chữa trong thời gian quy định (tại Điều 9).

2. Lỗi lặp lại xác định chỉ được công nhận khi:

Xảy ra cùng một mã lỗi hoặc cùng một khối chức năng

Có dữ liệu Event Log liên tục, không bị reset hoặc gián đoạn

Đối với các dòng UPS không có chức năng lưu trữ Event Log hoặc log không đủ chi tiết, ARES sẽ căn cứ vào các bằng chứng khác (video, hình ảnh, kiểm tra thực tế) để xác định lỗi lặp lại.

Mỗi lần lỗi được ghi nhận chính thức bởi ARES thông qua phiếu tiếp nhận bảo hành hoặc biên bản kiểm tra và cách nhau tối thiểu 07 ngày làm việc kể từ thời điểm khách hàng nhận lại thiết bị sau khi đã sửa chữa xong.

Các trường hợp không đáp ứng đủ điều kiện trên sẽ không được tính là lỗi lặp lại.

3. Ưu tiên đặc biệt: Trong 09 tháng đầu (kể từ ngày mua), nếu lỗi nghiêm trọng liên quan đến bo mạch chính (Công suất, Inverter, Bo điều khiển) khiến UPS không thể cấp điện cho tải, ARES ưu tiên đổi mới ngay sau khi xác nhận lỗi mà không cần chờ hết thời gian SLA.

Điều 9. Thời gian xử lý và điều kiện đổi mới (SLA)

1. Thời gian sửa chữa tiêu chuẩn (SLA) được tính từ ngày Trung tâm bảo hành của ARES tiếp nhận thiết bị lỗi.

2. Thời hạn đổi mới căn cứ vào ngày bán trên Hóa đơn GTGT hoặc Phiếu xuất kho có dấu mộc của Đại lý cho khách hàng cuối.

Sản phẩm phải được Đại lý bán cho khách hàng cuối trong thời hạn không quá 09 tháng (≤3KVA) hoặc 12 tháng (>3KVA) kể từ ngày ARES xuất kho.

Trường hợp tồn kho vượt quá thời hạn, ARES sẽ xem xét gia hạn quyền lợi đổi mới cho khách hàng cuối. Điều kiện: Đại lý đã thực hiện đầy đủ việc sạc bảo trì ắc quy định kỳ theo quy định tại Điều 14.4 và có Nhật ký sạc bảo trì hợp lệ theo Phụ lục 01.

ARES có trách nhiệm định kỳ (hàng quý) cung cấp cho đại lý danh sách các sản phẩm sắp hết hạn áp dụng chính sách đổi mới.

Trường hợp sản phẩm đã bán cho khách hàng cuối trước thời điểm ARES có thông báo mà đại lý không kịp xử lý, ARES xem xét gia hạn quyền lợi đổi mới trong trường hợp đặc biệt, nhưng không vượt quá 03 tháng so với thời hạn tiêu chuẩn.

Kiểm soát tính xác thực hóa đơn: Mọi hóa đơn/chứng từ mua bán có dấu hiệu tẩy xóa, sửa chữa ngày tháng hoặc không có thông tin Serial máy đi kèm trên phiếu xuất kho sẽ bị coi là không hợp lệ để tính thời hạn đổi mới.

Trường hợp đại lý xuất hóa đơn điện tử cho khách hàng cuối, ARES có quyền yêu cầu cung cấp mã tra cứu hóa đơn trên hệ thống của Tổng cục Thuế để xác minh tính xác thực của ngày bán.

Mọi hóa đơn có ngày xuất bán trùng hoặc chênh lệch dưới 03 ngày làm việc so với ngày báo lỗi mà không có lý do chính đáng sẽ bị đưa vào diện kiểm soát đặc biệt.

3. Thời gian sửa chữa tiêu chuẩn SLA

4. Thời gian chờ linh kiện (nếu có) không được vượt quá 15 ngày làm việc. Nếu sau 15 ngày chờ linh kiện mà thiết bị vẫn chưa thể sửa chữa xong, ARES sẽ mặc định kích hoạt chính sách đổi mới 100% cho khách hàng mà không cần xét thêm thời gian SLA hiện tại. Sản phẩm được đổi mới theo trường hợp này được áp dụng chính sách bảo hành tại Điều 11.

Điều 10. Hình thức đổi mới

Ares thực hiện đổi mới 100% khi đủ điều kiện:

Cùng model hoặc tương đương / cao hơn

Sản phẩm mới 100%, đầy đủ phụ kiện là thiết bị chưa qua sử dụng, có số Serial Number (S/N) mới. Trong trường hợp vỏ hộp nguyên bản của model đó không có seal nilon từ nhà máy, ARES sẽ căn cứ vào tình trạng vật lý của thiết bị và log khởi động lần đầu để xác nhận tính mới của sản phẩm.

Điều 11. Bảo hành sản phẩm đổi mới

Sản phẩm đổi mới được tính bảo hành mới 100% nếu lỗi xảy ra trong 30 ngày đầu; sau thời gian đó sẽ kế thừa thời hạn còn lại nhưng không thấp hơn 09 tháng.

Điều 12. Điều kiện và bằng chứng kỹ thuật

1. Dữ liệu kỹ thuật (Event Log): ARES có quyền sử dụng dữ liệu trích xuất từ Event Log của UPS làm căn cứ kỹ thuật quan trọng để xác định trạng thái quá tải hoặc lỗi vận hành. Bất kỳ hành vi xóa, reset, chỉnh sửa log bằng phần mềm bên thứ ba đều bị coi là gian lận và từ chối bảo hành vĩnh viễn.

2. Giám định độc lập: Trường hợp có tranh chấp, khách hàng có quyền yêu cầu giám định bởi bên thứ ba độc lập. Chi phí giám định do bên có yêu cầu tạm ứng và sẽ do bên có lỗi chịu sau khi có kết luận cuối cùng.

3. Video, hình ảnh: Khách hàng/Đại lý phải cung cấp bằng chứng kỹ thuật bao gồm:

Video quay liên tục từ khi khởi động đến khi phát sinh lỗi, thể hiện rõ số Serial và trạng thái lỗi; Trường hợp không thể, ARES sẽ căn cứ kiểm tra thực tế và các bằng chứng thay thế.

Hình ảnh tổng thể thiết bị và môi trường lắp đặt (nếu cần).

Video phải được thực hiện trước khi tháo dỡ thiết bị. ARES có quyền từ chối các bằng chứng không rõ ràng, bị chỉnh sửa hoặc không đảm bảo tính xác thực.

Trường hợp lỗi xảy ra đột ngột, không thể quay video trước, khách hàng có thể cung cấp ảnh chụp màn hình lỗi, log lỗi (nếu có) hoặc mô tả chi tiết. ARES sẽ dựa vào kiểm tra thực tế để xác định lỗi.

Điều 13. Các trường hợp từ chối áp dụng chính sách đổi mới

Công ty ARES có quyền từ chối đổi mới sản phẩm và chỉ thực hiện bảo hành sửa chữa thông thường (hoặc từ chối bảo hành nếu vi phạm nghiêm trọng) đối với các trường hợp sau:

1. Vi phạm về vận hành và sử dụng sai quy cách

Quá tải hệ thống: Thiết bị hỏng do kết nối với tải có công suất đỉnh vượt ngưỡng, hoặc vận hành quá công suất cho phép kéo dài dẫn đến cháy nổ bo mạch và linh kiện.

Sử dụng sai mục đích: Thiết bị được sử dụng cho các hoạt động phi tiêu chuẩn như: thử nghiệm tải (test lab), chạy rà (burn-in) kéo dài, hoặc sử dụng cho các thiết bị không tương thích (động cơ công suất lớn, máy hàn, máy in laser công nghiệp… không theo tư vấn kỹ thuật của hãng).

Lỗi cấu hình và can thiệp phần mềm: Hỏng hóc phát sinh do người dùng tự ý can thiệp phần mềm, thay đổi firmware trái phép, cài đặt sai thông số quản lý hoặc tự hiệu chỉnh ngưỡng điện áp sai lệch so với tiêu chuẩn nhà sản xuất.

Phụ kiện không chính hãng: Sử dụng cáp, card mạng, bộ chuyển đổi hoặc phụ kiện bên thứ ba không do ARES cung cấp/ủy quyền gây xung đột hoặc hỏng hóc bo mạch.

2. Tác động của môi trường và ngoại lực

Môi trường khắc nghiệt: Thiết bị vận hành trong điều kiện không đảm bảo (bụi bẩn công nghiệp dày đặc, độ ẩm >95% gây rỉ sét, nhiệt độ môi trường vượt quá 40°C, hoặc đặt trong môi trường có nồng độ muối, hóa chất ăn mòn cao).

Thiên tai và điện lưới: Lỗi do sét đánh trực tiếp hoặc gián tiếp; điện áp lưới biến động cực đoan vượt ngoài dải hoạt động an toàn của UPS.

Tác động cơ học: Thiết bị bị biến dạng, móp méo, nứt vỡ vỏ nhựa, có dấu hiệu va đập, rơi rớt hoặc bị chất lỏng/côn trùng xâm nhập vào bên trong.

Sự cố từ hệ thống ngoài: Hỏng hóc do axit từ hệ thống ắc quy bên ngoài rò rỉ chảy vào bên trong máy hoặc rỉ sét do môi trường xung quanh.

3. Vi phạm hành vi gian lận và gian lận hồ sơ, bằng chứng kỹ thuật (theo định nghĩa tại Điều 4)

Bằng chứng không trung thực: Video, hình ảnh hoặc tài liệu kỹ thuật có dấu hiệu chỉnh sửa, cắt ghép hoặc dàn dựng lỗi. Video báo lỗi không quay rõ số Serial, không quay liên tục quá trình phát sinh lỗi.

Thiếu minh bạch: Đại lý/Khách hàng không hợp tác cung cấp thông tin hiện trường hoặc có dấu hiệu lạm dụng chính sách (như mua máy cũ thay vỏ máy mới để yêu cầu đổi mới; báo lỗi giả để giải quyết hàng tồn kho).

4. Các trường hợp loại trừ khác

Hao mòn tự nhiên: Các hiện tượng suy giảm hiệu năng thông thường theo thời gian (giảm dung lượng ắc quy, tiếng ồn quạt, sai số hiển thị trong ngưỡng cho phép) không được coi là lỗi để đổi mới.

Lỗi không trọng yếu: Các cảnh báo trên màn hình hoặc lỗi giao tiếp phần mềm không gây gián đoạn chức năng cấp điện liên tục cho tải.

Phân loại hàng hóa: Sản phẩm thuộc diện hàng thanh lý, hàng dự án có thỏa thuận bảo hành riêng, hàng demo, hàng trưng bày hoặc hàng dùng cho mục đích đào tạo nội bộ.

Điều 14. Quy định riêng về hệ thống ắc quy

1. Ắc quy được xem là vật tư tiêu hao. Đối với các sản phẩm UPS sử dụng ắc quy gắn trong, nếu lỗi phát sinh do ắc quy suy giảm dung lượng, ARES sẽ thay thế bằng ắc quy chính hãng mới, không đổi mới toàn bộ UPS;

2. Ngoại lệ: Nếu lỗi bo mạch sạc gây hỏng vật lý cho ắc quy, ARES sẽ xem xét đổi mới toàn bộ sản phẩm UPS;

3. Đối với các sản phẩm UPS sử dụng hệ thống ắc quy gắn ngoài, ARES chỉ chịu trách nhiệm sửa chữa hoặc thay thế bo mạch UPS. Hệ thống ắc quy gắn ngoài sẽ được bảo hành bởi nhà sản xuất ắc quy;

4. Trách nhiệm của Đại lý đối với hàng tồn kho: Các Đại lý có trách nhiệm thực hiện sạc bảo trì ắc quy định kỳ 03 tháng/lần đối với hàng tồn kho để đảm bảo chất lượng và tuổi thọ ắc quy. Mẫu Nhật ký sạc bảo trì được đính kèm tại Phụ lục của Quy định này;

5. Trường hợp từ chối bảo hành ắc quy: ARES từ chối đổi mới/bảo hành ắc quy nếu phát hiện ắc quy bị cạn kiệt điện áp (Deep Discharge) do lỗi người dùng không sạc lại sau khi sử dụng hết. Đối với hàng tồn kho, trách nhiệm sạc bảo trì thuộc về đại lý và ARES có quyền xử lý vi phạm với đại lý theo Điều 17; khách hàng không bị ảnh hưởng quyền lợi bảo hành trong trường hợp này;

6. Quy định riêng với ắc quy gắn ngoài: Đối với ắc quy gắn ngoài, trách nhiệm sạc bảo trì và quản lý chất lượng thuộc về khách hàng. ARES chỉ chịu trách nhiệm bảo hành ắc quy gắn ngoài nếu lỗi phát sinh từ bo mạch sạc của UPS.

Điều 15. Quy trình phối hợp giữa Đại lý và ARES

1. Báo lỗi: Đại lý gửi thông tin lỗi chi tiết, kèm ảnh chụp tem Serial và mô tả rõ tình trạng lỗi của sản phẩm, kèm theo 01 Video clip ngắn quay cảnh thiết bị đang báo lỗi (đèn tín hiệu, âm thanh hoặc màn hình LCD).

2. Xác nhận: ARES phản hồi trong vòng 24 giờ về việc tiếp nhận hồ sơ và tính hợp lệ ban đầu của bằng chứng

3. Gửi thiết bị: Đại lý/Khách hàng có trách nhiệm đóng gói và vận chuyển thiết bị lỗi về Trung tâm bảo hành ARES theo quy định tại Điều 16, đảm bảo đầy đủ phụ kiện kèm theo. ARES chỉ tiếp nhận và tính mốc SLA từ khi máy về đến kho. Điều kiện: tình trạng ngoại quan không phát sinh hư hỏng mới so với video báo lỗi ban đầu. Mọi hư hỏng phát sinh trong quá trình vận chuyển từ Khách hàng/Đại lý về ARES do bên gửi chịu trách nhiệm.

4. Chi phí phát sinh: Trường hợp xác định lỗi không thuộc phạm vi bảo hành/đổi mới, việc xử lý chi phí thực hiện theo quy định tại Điều 16.2.

5. Kiểm tra kỹ thuật: Trung tâm bảo hành ARES sẽ kiểm tra kỹ thuật trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận được thiết bị.

Trong quá trình kiểm tra, nếu ARES phát hiện các dấu hiệu gian lận không thể xác định ngay bằng mắt thường, ARES có quyền gửi thiết bị đến đơn vị giám định độc lập hoặc nhà máy sản xuất tại nước ngoài để trích xuất dữ liệu chip chuyên sâu. Mọi chi phí giám định này sẽ do bên gửi hàng chi trả nếu kết quả xác định có hành vi gian lận.

6. Xuất máy đổi: Nếu thiết bị đủ điều kiện đổi mới, ARES sẽ xuất máy mới và gửi trả lại Đại lý, đồng thời chi trả chi phí vận chuyển phát sinh.

Lưu ý: Đối với Đại lý hạng Gold/Platinum hoặc các dự án đặc biệt, ARES có thể hỗ trợ cho mượn thiết bị tương đương trong suốt thời gian chờ SLA.

7. ARES có quyền yêu cầu kiểm tra thực tế tại chỗ. Việc kiểm tra phải được thực hiện tại địa điểm lắp đặt, trong giờ hành chính và có thông báo trước ít nhất 03 ngày làm việc. Chi phí kiểm tra sẽ do ARES chi trả nếu xác định lỗi do nhà sản xuất; ngược lại do khách hàng/đại lý chịu.

8. ARES có quyền từ chối tiếp nhận ngay từ bước đầu đối với các hồ sơ không đầy đủ thông tin, không đúng biểu mẫu hoặc không đáp ứng điều kiện cơ bản.

9. Quyền quyết định: Kết luận kỹ thuật của Trung tâm bảo hành ARES là căn cứ để xác định tình trạng thiết bị, nguyên nhân lỗi và điều kiện áp dụng chính sách đổi mới. Trường hợp có tranh chấp, các bên thực hiện theo quy định tại Điều 12.2 (giám định độc lập) và Điều 20 (khiếu nại).

10. Giới hạn trách nhiệm: ARES chỉ chịu trách nhiệm đổi mới thiết bị, không chịu trách nhiệm bồi thường cho bất kỳ thiệt hại gián tiếp nào về dữ liệu, lợi nhuận kinh doanh hoặc các tổn thất khác phát sinh do việc thiết bị gặp sự cố hoặc trong thời gian chờ xử lý đổi mới.

11. ARES cam kết xuất và bàn giao máy đổi mới trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày xác nhận đủ điều kiện đổi mới.

12. Trong mọi trường hợp đổi mới, ARES sẽ thu hồi toàn bộ thiết bị lỗi và phụ kiện kèm theo. Thiết bị lỗi sau khi thu hồi thuộc quyền sở hữu của ARES. Khách hàng/Đại lý không được tự ý giữ lại linh kiện hoặc ắc quy từ máy cũ.

Trường hợp thiết bị lỗi hoàn trả thiếu phụ kiện tiêu chuẩn, ARES sẽ thu lại phụ kiện tương ứng từ bộ sản phẩm mới trước khi bàn giao cho khách hàng/đại lý.

13. Hàng dự án đặc thù: Đối với các gói thầu dự án có cam kết SLA riêng biệt, các điều khoản trong hợp đồng dự án sẽ được ưu tiên áp dụng hơn quy định chung này.

Điều 16. Quy trình xử lý khi khách hàng cuối gửi trực tiếp về Trung tâm bảo hành ARES

1. Khách hàng cuối có quyền gửi trực tiếp thiết bị lỗi về Trung tâm bảo hành ARES mà không bắt buộc phải thông qua đại lý/nhà phân phối.

2. Trước khi gửi, khách hàng phải liên hệ Phòng bảo hành ARES (SĐT: 0886 888 025 hoặc email: baohanh@ares.com.vn) để:

Báo lỗi, cung cấp thông tin Serial, mô tả lỗi, ảnh/video bằng chứng (theo Điều 12).

Nhận hướng dẫn đóng gói và xác nhận tính hợp lệ ban đầu của chứng từ mua hàng.

3. Khách hàng chịu trách nhiệm:

Đóng gói thiết bị đúng quy cách (theo Điều 16.4).

Chi phí vận chuyển thiết bị lỗi về TTBH.

Đảm bảo ngoại quan thiết bị khi đến TTBH không phát sinh hư hỏng mới so với bằng chứng đã cung cấp.

4. ARES tiếp nhận và tính mốc SLA từ thời điểm thiết bị đến kho trong tình trạng phù hợp. Quy trình kiểm tra, xác định lỗi, đổi mới (nếu đủ điều kiện) thực hiện tương tự như quy định tại Điều 15.

5. Nếu đủ điều kiện đổi mới:

ARES chịu chi phí vận chuyển máy mới gửi trả khách hàng.

Máy đổi mới được gửi về địa chỉ khách hàng cung cấp.

6. Nếu không đủ điều kiện (lỗi do người dùng, gian lận, môi trường…):

Khách hàng chịu toàn bộ chi phí vận chuyển hai chiều và phí kiểm tra (nếu có).

ARES có quyền yêu cầu khách hàng tự nhận lại thiết bị hoặc chịu phí lưu kho nếu không nhận trong thời hạn quy định.

7. ARES không cung cấp dịch vụ cho mượn máy tạm thời trong trường hợp khách hàng gửi trực tiếp (dịch vụ này chỉ áp dụng cho đại lý Gold/Platinum theo Điều 15.6).

Điều 17. Chi phí vận chuyển

1. Trách nhiệm vận chuyển

Đại lý/Khách hàng chịu trách nhiệm đóng gói và vận chuyển thiết bị lỗi về Trung tâm bảo hành ARES đúng quy cách.

Trường hợp thiết bị bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển (móp méo, vỡ màn hình, hư hại ngoại quan…), ARES có quyền từ chối tiếp nhận hoặc xử lý theo tình trạng thực tế khi nhận hàng.

Mốc thời gian SLA chỉ được tính kể từ thời điểm thiết bị được ARES tiếp nhận trong tình trạng ngoại quan không phát sinh hư hỏng mới so với video báo lỗi ban đầu.

2. Chi phí phát sinh

Trường hợp sau khi kiểm tra kỹ thuật xác định lỗi không thuộc phạm vi bảo hành/đổi mới (bao gồm nhưng không giới hạn: quá tải, sử dụng sai, môi trường không phù hợp, nước vào…):

Đại lý/Khách hàng phải chịu toàn bộ chi phí vận chuyển hai chiều

Thanh toán chi phí kiểm tra, kiểm định (nếu có) trước khi nhận lại thiết bị

3. Chi phí trong trường hợp đủ điều kiện đổi mới

Trường hợp thiết bị đủ điều kiện áp dụng chính sách đổi mới:

ARES chịu chi phí vận chuyển thiết bị thay thế gửi trả lại Đại lý/Khách hàng

4. Quy định về đóng gói

Thiết bị gửi về phải được đóng gói đúng tiêu chuẩn (thùng carton, xốp định hình hoặc vật liệu tương đương đảm bảo chống va đập).

ARES có quyền từ chối xử lý đối với các trường hợp đóng gói không đúng quy cách gây rủi ro hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

Điều 18. Chế tài xử lý hành vi gian lận

Nếu phát hiện Đại lý/ Khách hàng có hành vi gian lận theo định nghĩa tại Điều 4, Ares sẽ:

Từ chối bảo hành vĩnh viễn cho thiết bị đó.

Hạ hạng mức hoặc chấm dứt quyền đại lý ủy quyền.

Truy thu các chi phí vận chuyển, kiểm định phát sinh.

Báo cáo cơ quan chức năng (Cục Quản lý thị trường, Công an) nếu gian lận nghiêm trọng hoặc làm giả tài liệu.

Công khai danh tính vi phạm trong mạng lưới phân phối (nếu cần).

ARES có quyền tạm ngưng xử lý và tiến hành kiểm định chuyên sâu đối với các trường hợp có dấu hiệu bất thường hoặc nghi ngờ gian lận.

Vi phạm lần 1: Cảnh báo văn bản, đình chỉ quyền đổi mới đối với thiết bị vi phạm và yêu cầu bồi thường phí kiểm định chuyên sâu (nếu có)

Vi phạm lần 2 hoặc nghiêm trọng: Hạ một cấp đại lý (ví dụ từ Platinum xuống Gold), cắt toàn bộ chiết khấu thưởng quý và công khai hành vi gian lận trong mạng lưới phân phối của ARES

Trong thời gian chờ kết quả kiểm định chuyên sâu đối với các trường hợp nghi ngờ gian lận, ARES có quyền tạm dừng xử lý đối với các thiết bị có dấu hiệu nghi vấn cùng lô hàng. Việc tạm dừng bảo hành đối với toàn bộ các lô hàng khác không có dấu hiệu liên quan là không được phép, trừ trường hợp có căn cứ rõ ràng về hành vi gian lận có hệ thống.

Nếu phát hiện gian lận, ARES sẽ đưa Đại lý/Khách hàng vào danh sách kiểm soát đặc biệt (Watchlist) và áp dụng các biện pháp xử lý theo mức độ vi phạm quy định tại Điều này.

Điều 19. Kiểm soát tần suất đổi mới

1. ARES có quyền theo dõi và đánh giá tỷ lệ đổi mới của từng Đại lý/Nhà phân phối theo tháng/quý.

2. ARES sẽ công bố ngưỡng cảnh báo tỷ lệ đổi mới (tính theo % trên tổng sản phẩm bán ra) trên website chính thức và cập nhật khi có thay đổi. Các trường hợp vượt ngưỡng bất thường sẽ bị đưa vào danh sách kiểm soát đặc biệt (Watchlist). Mọi quyết định tạm ngưng xử lý đổi mới phải được thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do và căn cứ.

3. Serial Number của sản phẩm cũ sau khi đổi mới sẽ bị khóa vĩnh viễn trên hệ thống ARES, không được tái sử dụng, sửa chữa hoặc bán lại dưới bất kỳ hình thức nào.

Điều 20. Quản lý Serial và Vòng đời

1. Giới hạn số lần: Sản phẩm đã được đổi mới một lần sẽ không được áp dụng chính sách đổi mới lần thứ hai, trừ trường hợp lỗi phát sinh do chính lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất trên sản phẩm thay thế (được xác định bởi ARES hoặc tổ chức giám định độc lập).

2. Hậu quả pháp lý: Sản phẩm đã được đổi mới sẽ:

Không tiếp tục áp dụng chính sách đổi mới lần thứ hai;

Chỉ áp dụng chính sách bảo hành sửa chữa thông thường.

3. Quản lý Serial: ARES quản lý toàn bộ Serial trên hệ thống và có quyền từ chối nếu phát hiện trùng lặp hoặc bất thường.

Điều 21. Quyền khiếu nại

Khách hàng/Đại lý có quyền khiếu nại bằng văn bản (hoặc email) lên Ban Giám đốc ARES trong vòng 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận thông báo từ chối.

ARES có trách nhiệm phản hồi bằng văn bản trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại hợp lệ.

Trước khi khởi kiện, các bên có nghĩa vụ thương lượng, hòa giải nhằm giải quyết tranh chấp. Trường hợp hòa giải không thành, tranh chấp sẽ được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

Điều 22. Hiệu lực và trách nhiệm thi hành

1. Quy định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.

2. Quy định này áp dụng cho toàn bộ sản phẩm UPS ARES chính hãng tại thị trường Việt Nam.

3. Mọi sự điều chỉnh, bổ sung Chính sách đều phải được công bố công khai trên website chính thức của ARES ít nhất 30 ngày trước khi có hiệu lực. Các sản phẩm đã bán trước ngày có hiệu lực của chính sách mới vẫn được áp dụng theo chính sách tại thời điểm mua hàng.

4. Ban Giám đốc Công ty ARES và các phòng ban, bộ phận có liên quan chịu trách nhiệm phổ biến và triển khai thực hiện nghiêm túc Quy định này.

Điều 23. Thông tin liên hệ

Công Ty TNHH Ares Technology Việt Nam

Địa Chỉ: 20-22 Đường số 6, Cư xá Bình Thới, Phường Bình Thới, Tp. Hồ Chí Minh

Liên hệ:

Phòng kỹ thuật: 0943 788 811, email: kythuat@ares.com.vn

Phòng bảo hành: 0886 888 025, email: baohanh@ares.com.vn

Phòng chăm sóc khách hàng: 0817 788 848, email: support@ares.com.vn

Nơi nhận: – Lưu: VT – Giám đốc – Ban Giám đốc – Hội đồng Quản trị   |   TỔNG GIÁM ĐỐC (Ký tên, đóng dấu) Triệu Nhuận Trân